فعال سازی مشتری
شاید برای شرکت‌های مختلف، تولیدکننده‌ها و به طور خاص برای بازاریاب‌ها شبیه یک رویا باشد که تمام مشتریان به نام تجاری آنها اعتماد داشته باشند و با هر محصول جدید، مشتاقانه به خرید آن اقدام کنند. برای رسیدن به این رویا در واقعیت باید از خود بپرسیم که چگونه می‌توانیم مشتریان را حفظ کنیم و چگونه باید عمل کرد که مشتریان برند، ما را به دیگران توصیه کنند. وقت آن رسیده که انرژی و توانایی خود را در جهت فعال سازی مشتری به کار بگیرید.
امروزه، مشتری اصلی‌ترین عنصر در کسب و کار تلقی می‌شود، لذا تحقق رضایت مشتری معادل با موفقیت در کسب و کار است. مهمتر از بازاریابی و جذب مشتری، حفظ مشتریان است بویژه اگر شرایطی را برای آنان فراهم کنیم که مبلغ محصولات ما باشند. با توجه به بررسی‌های انجام شده، مشتریان کنونی ارزشمندتر از مشتریان جدید هستند. یک شرکت با ارائه بهترین خدمات می‌تواند میزان وفاداری و سودآوری مشتریان خود را افزایش دهد. ۲۰ درصد از مشتریان فعلی، مسئول تزریق ۸۰ درصد سود آتی به یک شرکت خواهند بود.
فعال سازی مشتری چیست؟
فعال سازی مشتری به معنی ایجاد انگیزه برای مشتریان است به طوری که سریع‌تر از روند معمول خود، به سمت مرحله بعد چرخه عمر مشتری حرکت کنند. هدف از این چرخه، طولانی‌تر کردن و عمق بخشیدن به رابطه مشتری و برند است به طوری که یک مشتری بالقوه را به یک مشتری وفادار تبدیل کند. در هر مرحله از این چرخه، ارزش مشتری متفاوت است. مهم نیست که مشتری چه ارزشی دارد، بلکه مهم روند رو به رشد چرخه عمر مشتری در شرکت شما است.
صرف نظر از این که مشتری در چه جایگاهی قرار دارد، باید توجه داشت که هر مشتری این پتانسیل را دارد که به برند شما وابسته شود. با تدبیر هوشمندانه تلاش‌های خود قادر خواهید بود تا مشتریان را فعال‌کنید. فعال سازی مشتری را می‌توان برای مشتری جدید، مشتری وفادار و یا حتی مشتری سابق اجرا کرد. هر مشتری این پتانسیل را دارد که از برند شما بازدید کند، خرید کند و برند شما را به دیگران توصیه کند.
اهمیت فعال سازی مشتری
فعال سازی مشتری فرآیندی است که باعث ایجاد انگیزه در مشتریان می‌شود تا به طور کامل از محصولات و خدماتی که آزمایش می‌کنند، آگاه شوند. در این صورت تعامل مشتریان با شرکت افزایش یافته و موجب جذب مشتری جدید یا درگیر شدن مجدد مشتری غیرفعال می‌شود. فعال سازی مشتریان از این جهت مهم است که موجب می‌شود آنان دست از خرید نکشند و فعال باقی بمانند. با فعال سازی مشتری، آنها را به مرحله بعدی چرخه انتقال داده و خرید آنها را محتمل‌تر می‌کند.
در انتقال مشتریان به مرحله بعد چرخه عمر مشتری، لازم است بدانید چگونه به مشتری انگیزه دهید، چه هنگام او را هل دهید و چه زمانی آنها را ترک کنید. آشنایی با مفهوم فعال سازی به شما می‌آموزد که چه زمانی این سه اقدام را انجام دهید.
فعال سازی مشتری راچگونه شروع کنیم؟
فعال سازی مشتری نه تنها در جهت تغذیه روابط بین کاربر و برند است، بلکه ایجاد یک استراتژی و برنامه‌ریزی دقیق برای ارائه محتوای باکیفیت برای مشتریان است. احتمالا شما درباره اینکه چه کسی مشتری شما خواهد بود، ایده‌ای داشته باشید؛ اما بهترین کار، عملی کردن این ایده با درک عمیق تر و شناخت دقیق‌تر مشتریان است.
برای مشتری خود شخصیت ایجاد کنید
برای ایجاد یک استراتژی موثر فعال سازی مشتری، ابتدا باید شخصیت‌های خریدار ایجاد کنید که مخاطبان هدف شما را نشان دهد. اطلاعات جمعیتی، رفتارها، انگیزه‌ها، نیازها و معاملات مشتری خود را بشناسید. با مشتریان فعلی، مشتریان احتمالی و افرادی که داخل شرکت با مشتریان تعامل دارد، مصاحبه کنید. با این کار هر شخصیت قادر خواهد بود گروه هدفی را که می‌تواند استراتژی مفیدی برای توسعه تعامل باشد، بدست آورد. با تحلیل مشتریان خود شناسایی شباهت آنان، به یادگیری و درک نحوه عملکرد بازاریابی محتوا ادامه دهید.
شناسایی و درک رفتارهای آنلاین
با وجود تعداد بی‌شمار مشتریان و رفتارهایی که باید درنظر گرفت، به لطف عصر اینترنت، به راحتی می‌توان مشتریان را از طریق رفتار آنلاین آنها ردیابی، نظارت و شناسایی کرد. درک رفتار مشتری به شما کمک می‌کند از علایق آنان باخبر شوید و محتوای مناسبی درباره آنها آماده کنید و در پلتفرم‌هایی که مشتریان مرتبا از آن استفاده می‌کنند، قرار دهید. این کار به شما ایده خواهد داد که چگونه آنان چرخه عمر مشتری خود را طی می‌کنند.
مسیر مشتری را ترسیم کنید
در فرآیند فعال سازی مشتری، پس از تعریف شخصیت‌ها باید مراحل چرخه عمر مشتری را مشخص کنید. برای این کار ابتدا باید نقاط لمس مشتری را شناسایی کرد. این نقاط با توجه به کسب وکار شما و با ذکر مکان و چگونگی تماس مشتری با برند شما انجام می‌شود. مراحل چرخه عمر را بر اساس رفتار مشتریان، کانال‌هایی که از آن استفاده می‌کنند و محتوایی که می‌خواهند، ترسیم کنید. اگر مشتریان در هر مرحله نتوانند پاسخ سوالات و نیازهای خود را در سایت شما جستجو کنند، به دنبال شخص دیگر می‌روند.
مرحله مشتری و سرعت
پس از ترسیم مسیر و شخصیت‌ها، اکنون می‌توانید مطالب خود را بر اساس مراحل چرخه عمر مشتریان آماده کنید. شما باید به طور دقیق به علایق آنها بپردازید. باید تعیین کنید مشتری به کدام مرحله سوق پیدا کند و از چه مرحله‌ای اجتناب کند. مثلا در مرحله‌ای برخی مشتریان پس از اولین خرید خود متوقف می‌شوند. در این صورت شما باید راهی برای تعامل با آنها پیدا کنید. همچنین می‌توانید روشی برای سرعت بخشیدن به حرکت مشتری خود پیدا کنید.
برخی بازاریاب‌ها، آخرین مرحله طول عمر مشتری را مرحله طرفداران می‌دانند. در این مرحله می‌توانید مشتری را به سمتی سوق دهید که تجربیات خود را با نان تجاری شما منتشر کند. این روش بسیار هوشمندانه و به صرفه‌ترین راه برای جذب مشتری بیشتر است. در روند فعال سازی مشتری باید به جایگاه مشتری توجه داشت و بر اساس نیاز آنها خدمات خود را ارائه دهید.
مرحله مشتری و سرعت در فعال سازی مشتری
- مشتری آینده‌نگر؛ این مشتری در مرحله آگاهی قرار دارد و در مسیر حل مشکل خود، به صورت آنلاین برند شما را پیدا می‌کند. بر اساس شخصیت و رفتاری که ایجاد کرده‌اید، با استراتژی‌های بازاریابی شروع به جذب آنها کنید. شما می‌توانید هوشمندانه محتواهایی مانند تبلیغات، خبرنامه، هدایای هوشمند و کاتالوگ‌هایی ایجاد کنید که محصولات و خدمات شما را نشان دهد.
- مشتری یک‌بار مصرف؛ در این مرحله شما مشتری بالقوه خود را با موفقیت به خریدار تبدیل کرده‌اید. نباید این مشتری را به دلیل اینکه از شما خرید کرده، معلق نگه داشت. در این مرحله باید ارزش محصول و خدمات خود را ثابت کنید.
- مشتری منقضی شده؛ این افراد مشتریانی هستند که خرید از برند شما را متوقف کرده‌اند. با آنها تعامل داشته باشید و اجازه ندهید برند شما را رها کنند. با ارسال پیام در مورد بروزرسانی محصول و خدمات خود، به آنها دسترسی پیدا کنید و با جذاب‌ترین پیشنهادات آنها را به سمت خرید مجدد سوق دهید.
- مشتری تکراری؛ این افراد از برند شما خرید زیادی کرده‌اند و قطعا برمی‌گردند. شما باید به این رابطه ادامه دهید. باید با ارسال پیام بروزرسانی محصولات و خدمات، تبلیغات یا خبرنامه‌ها با آنها در تماس باشید.
- مشتری وفادار؛ این مشتریان طرفداران اصلی شما هستند. آنها مدت طولانی به برند شما وفادار بوده‌اند، به طوری که همچنان از شما خرید می‌کنند، اشتراک خود را تمدید می‌کنند، به برنامه‌های وفاداری مشتریان می‌پیوندند و برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند. در روابط خود با این مشتریان دقت کنید. با پاداش و ارسال پیام‌های تشکر شخصی از آنها قدردانی کنید و به وفاداری آنها اذعان کنید.
با فعال سازی مشتری، مشتریان خود را به مرحله بعد چرخه عمر سوق دهید
در عصر دیجیتال، به کسب و کارها اجازه داده شده تا اطلاعات کافی مشتری را به منظور درک و ارائه آنچه می‌خواهند داشته باشند. با این حال، داده‌ها و بینش‌های مناسب شما بدون کمک فرآیندهای درست، به قدر کافی قدرتمند نیستند. باید با روش‌های صحیح به مشتریان خود انگیزه دهید تا به سمت مرحله بعد چرخه عمر خود حرکت کنند. با درک شخصیت، رفتار و چرخه زندگی مشتری می‌توانید محتوای مناسب را از طریق کانال‌های ارتباطی ارائه دهید.
برای ایجاد یک استراتژی خوب باید بدانید چه موقع باید با مشتری تعامل داشته باشید، چه موقع آنها را به سمت مرحله بعد هل دهید و چه موقع آنها را تنها بگذارید. ایجاد تعاملات برای جابجایی از یک مرحله به دیگری، نباید در دست مشتری باشد. بهتر است سرنوشت کار را خودتان کنترل کنید. برقراری ارتباط با مشتریان پس از خرید آنها، مهمترین مرحله برای اطمینان از موفقیت مشتری است. در روند فعال سازی مشتری، در این مرحله از طریق پشتیبانی مشتری و مدیریت شبکه‌های اجتماعی با کاربران خود در ارتباط باشید تا وفاداری آنها را عمق دهید.
پشتیبانی مشتری
پشتیبانی مشتری نقش عمده ای در کسب و کار شما دارد. این شاخص، برای اندازه گیری وفاداری مشتری است. مشتریان ناراضی خود را شناسایی کنید، از رنج کارها کم کنید و درآمد خود را افزایش دهید. پشتیبانی مشتری به جذب مشتری تازه در یک فضای تجاری رقابتی کمک می‌کند. همچنین یکی از مهمترین قسمتهای آمیخته بازاریابی محصول یا خدمات است. با هدف فعال سازی مشتری، پشتیبانی مشتری با کیفیت بالا برای ایجاد وفاداری مشتری بسیار موثر است. بخاطر بسپارید، مشتریان امروز، صرفاً به محصول یا خدماتی که می‌خرند علاقه مند نیستند، بلکه مولفه‌های اضافی دریافتی را نیز دارند. درست از مسئول جلوی دفتر که با لبخند از مشتریان استقبال می‌کند، تا بازپرداختی که مشتری در صورت عدم رضایت از محصول دریافت می‌کند، در رضایت مشتری مهم است.
رضایت مشتری
رضایت مشتری بهترین شاخص در مورد احتمال خرید مجدد محصول یا خدمات شما در آینده توسط مشتری است. می‌توانید از مشتریان خود بخواهید که میزان رضایت از خدمات را در مقیاس ۱۰ ارزیابی کنند. این کار، روشی برای بررسی اینکه آیا آنها مشتری تکراری هستند خواهد بود، حتی اگر این کار را نکنند. امتیاز بالاتر به این معنی است که آنها از محصول حمایت می‌کنند. مشتریانی که به شما هفت یا بالاتر امتیاز می‌دهند، راضی هستند.
با خیال راحت می‌توانید انتظار داشته باشید که آنها برگردند و دوباره از محصولات و خدمات شما بهره‌مند شوند. اما مشتریان با رتبه ۹ یا ۱۰، طرفداران شما هستند که می‌توانید از آنها به عنوان مبلغان شرکت خود استفاده کنید. این مشتریان با رضایت کامل برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند. نمره شش یا پایین‌تر هشدار دهنده عدم رضایت مشتری و خطر ترک آنها است. مشتریان می‌توانند در لیست تماس قرار بگیرند و پیگیری شوند. این کارمشخص می کند که چرا سطح رضایت پایین است. به همین دلیل اندازه گیری وفاداری و خرید مجدد مشتری یکی از معیارهای اصلی کسب و کار است.
نقش کارمندان خود را در موفقیت کسب و کار خود جدی بگیرید
یک از مولفه‌های اصلی برای اطمینان از خدمات بهتر مشتری، ایجاد انگیزه مناسب و مداوم در کارمندان برای مسائل کیفیت است. در عین حال، مهم است که کارمندان خود را در فرآیند تصمیم گیری در مورد پشتیبانی مشتری قرار دهید. اشتباه نکنید، آنها هستند که باید مستقیماً با مشتریان شما در تماس باشند. آنها در بسیاری از موارد باید با مشتریان ملاقات کنند و مناسب ترین ایده‌ها را در مورد خدمات‌دهی به آنان را خواهند داشت. این یکی از جنبه‌هایی است که نمی‌توان آن را نادیده گرفت. اگر کارمندان شما فرصتی برای برقراری ارتباط با ایده های خود پیدا کنند، مسئولیت تمدید خدمات را به عهده خواهند گرفت. در نتیجه، آنها تمایل دارند که تا حد ممکن خوب باشند.
تنها هزینه‌ای که ممکن است یک شرکت در چنین شرایطی متحمل شود، هزینه‌های تحقیقات منظم و نظارت بر کارمندان است که به چمدان انگیزشی متصل است. نتایج می‌تواند کارمندان را به فکر نوآوری های بیشتر در سیستم خدمات مشتری بیاندازد. همچنین باعث از بین رفتن خطاهای موجود در پشتیبانی و خدمات می‌شود. کم کم این شیوه به بخشی از فرهنگ شرکت تبدیل خواهند شد که خودش را پیش می‌برد و نیازی به نظارت و دردسر مسئولین از مرتبه بالاتر ندارد.
سخن پایانی
موفقیت در کسب و کار، مقصد ماست. اما برای رسیدن به مقصد اول باید راه را پیدا کرد و بعد با انگیزه و تلاش مسیر را طی کرد. در مسیر موفقیت، تیم جوان هکربیز تا دستیابی به هدف در کنار کسب و کار شما ایستاده است. اگر شما هم صاحب کسب و کار یا ایده‌ای برای آن هستید، ما با اشتیاق و تلاش فراوان با شما همکاری و بهترین راه رشد سریع کسب و کار شما را پیدا خواهیم کرد. محصول و یا ایده خود را به ما بسپارید تا با ارزیابی صحیح آن را با بازار منطبق کنیم. آموزش هک رشد مانند یک ورزش تیمی است و ما به شما کمک میکنیم تا برای رشد سریع کسب و کار خود، یک تیم پرانگیزه و پرتلاش بسازید.
حال، زمان جذب مشتری رسیده است. برای به دست آوردن مشتریان باکیفیت نیاز به انتخاب درست و بهینه سازی کانال‌های جذب مشتری دارید. پیدا کردن کانال و زبان متناسب با بازار را ما برای شما انجام می‌دهیم. فعال سازی مشتری مرحله مهمی در رسیدن به موفقیت است. ما در کنار شماییم تا این تجربه را بدون نقص انجام دهید. هدف هر کسب و کاری، جذب و مهمتر از آن حفظ مشتری است.
